ЯКІСТЬ ПОСЛУГ ПАСАЖИРСЬКИХ ПЕРЕВЕЗЕНЬ НА ЗАЛІЗНИЧНОМУ ТРАНСПОРТІ ТА ЇХ СПОЖИВЧА ОЦІНКА

Анотація

У статті наведено результати маркетингового дослідження з оцінки якості послуг пасажирських перевезень на залізничному транспорті методом анкетування, а також визначено ступень задоволеності пасажирів організацією залізничних перевезень. Розроблено шаблон анкети для заповнення пасажирами залізничного транспорту, яка не забере багато часу у пасажира і дасть повну інформацію про ступінь його задоволеності та передумови для вирішення наявних проблем з якісного обслуговування. Наведено результати апробації запропонованої методики на прикладі філії «Пасажирська компанія» АТ «Укрзалізниця». За результатами проведеного соціологічного дослідження з’ясовано, яка категорія пасажирів найбільше не задоволена якістю перевезень філії «Пасажирська компанія» АТ «Укрзалізниця» та в яких аспектах. Проведення маркетингового дослідження з оцінки якості послуг пасажирських перевезень є найважливішим елементом системи управління якістю послуг на залізничному транспорті, адже воно не тільки дозволяє проводити контроль рівня якості пасажирського обслуговування, а також надає базу для аналізу та прийняття ефективних управлінських рішень, і забезпечує зворотний зв’язок, необхідний для будь-якої стійкої та здатної до розвитку системи. Запропоновано проводити оцінку споживчих переваг на постійній основі з метою формування клієнтоорієнтованих залізничних послуг, що є одним із основних напрямків, який дозволяє оцінити вплив якості обслуговування на рентабельність, витратовіддачу, продуктивність праці, оборотність оборотних коштів, фондовіддачу, виявити підкритерії, які надають найбільший вплив і провести порівняльний аналіз ефективності прийнятих управлінських рішень щодо підвищення якості обслуговування на залізничному транспорті. Результати оцінки якості послуг пасажирських перевезень залізничним транспортом можуть бути використані як для виявлення основних недоліків обслуговування, так і для визначення шляхів їх подолання, що і наддасть можливість забезпечення соціально-економічної ефективності пасажирських перевезень на залізничному транспорті України.