МОДЕЛІ ОЦІНЮВАННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ В УМОВАХ ГІБРИДНОГО КЛІЄНТСЬКОГО ДОСВІДУ МАЛОГО БІЗНЕСУ
DOI:
https://doi.org/10.20535/2307-5651.35.2025.352403Ключові слова:
лояльність клієнтів, омніканальність, моделі оцінювання лояльності, Net Promoter Score (NPS), RFM-аналіз, задоволеність клієнтів, малий бізнесАнотація
Мета дослідження полягає у систематизації моделей оцінювання лояльності в умовах гібридного клієнтського досвіду малого бізнесу та формуванні прикладного підходу у вигляді інтегрованої моделі гібридної лояльності. Методика дослідження базується на аналізі й порівнянні наукових джерел, класифікації моделей і метрик, відборі підходів за критеріями мінімальних даних та моделюванні зв’язків між досвідом, задоволеністю й лояльністю. У результаті Виокремлено 4 основні моделі оцінювання лояльності для малого бізнесу та на базі цих моделей запропоновано інтегровану моделі оцінювання гібридної лояльності із мінімальним набором змінних. Запропоновано алгоритм розрахунку гібридної лояльності для малого бізнесу. Практична значущість полягає у тому, що модель впроваджується без значних ресурсів, забезпечує єдиний показник для моніторингу динаміки, сегментації клієнтів і пріоритизації покращень взаємодії.
Посилання
Коротун В. І., Колісник М. К., Кравченко О. В. Омніканальний маркетинг: створення цілісної взаємодії між брендом та споживачем. Економіка та суспільство. 2024. Вип. 63. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-63-20
Кошар О. Б. Вплив цифрового маркетингу на лояльність відвідувачів ресторанних мереж. Причорноморські економічні студії. 2021. Вип. 70. С. 80–86. DOI: https://doi.org/10.32843/bses.70-12
Макарова В. В., Макаренко Н. О. Особливості управління лояльністю клієнтів на торговельних підприємствах малого бізнесу. Вісник Ужгородського національного університету. Серія: Міжнародні економічні відносини та світове господарство. 2022. Вип. 42. С. 90–94. DOI: https://doi.org/10.32782/2413-9971/2022-42-16
Мірошниченко І. В., Алексєєва В. Д. Використання RFM-аналізу в сегментації клієнтів. Економіка та держава. 2022. № 1. С. 114–122. DOI: https://doi.org/10.32702/2306-6806.2022.1.114
Пахуча В. В., Коломієць О. А. Цифровий маркетинг як інструмент формування лояльності споживачів на ринку органічної продукції. Journal of Innovations and Sustainability. 2024. Т. 8, № 3. DOI: https://doi.org/10.51599/is.2024.08.03.07
Устик Т. В., Колодненко Г. Ю. Запровадження маркетингових інструментів для підвищення лояльності клієнтів. Вісник Хмельницького національного університету. Економічні науки. 2024. № 1(326). С. 208–214. DOI: https://doi.org/10.31891/2307-5740-2024-326-34
Alnaim A. F., Sobaih A. E. E., Elshaer I. A.Measuring the mediating roles of e-trust and e-satisfaction in the relationship between e-service quality and e-loyalty: A structural modeling approach. Mathematics. 2022. Vol. 10, No. 13. DOI: https://doi.org/10.3390/math10132328
Baehre S., O’Dwyer M., O’Malley L., Lee N. The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: Insights from an empirical investigation. Journal of the Academy of Marketing Science. 2022. Vol. 50, No. 1. P. 67–84. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-021-00790-2.
Baquero A. Net Promoter Score (NPS) and customer satisfaction: Relationship and efficient management. Sustainability. 2022. Vol. 14, No. 4. DOI: https://doi.org/10.3390/su14042011
Cebeci U., Eğerci F., Altaş B. Customer segmentation in FMCG sector with RFM method and digital marketing recommendations in e-commerce. Journal of Current Research on Engineering, Science and Technology. 2024. Vol. 10, No. 1. P. 13–28.
Gao W., Jiang N. Enhancing omnichannel customer experience: From a customer journey design perspective. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research. 2025. Vol. 20, No. 4. DOI: https://doi.org/10.3390/jtaer20040277
Gudlaugsson T., Theodorsson U. Brand image and Net Promoter Score: A repeated cross-sectional study in the banking sector. Administrative Sciences. 2025. Vol. 15, No. 7. DOI: https://doi.org/10.3390/admsci15070237
Ho T., Nguyen S., Nguyen H., Nguyen N., Man D.-S., Le T.-G. An extended RFM model for customer behaviour and demographic analysis in retail industry. Business Systems Research. 2023. Vol. 14, No. 1. P. 26–53. DOI: https://doi.org/10.2478/bsrj-2023-0002
Naderipour M., Hosseini Nasabian H. A comprehensive RFM-A framework: Integrating age for enhanced customer segmentation and marketing strategies. Transactions on Soft Computing. 2025. Vol. 1, No. 1. P. 14–26. DOI: https://doi.org/10.48314/tsc.v1i1.34
Pereira M. de S., Castro B., Cordeiro B., Castro B., Gonçalves M. Factors of customer loyalty and retention in the digital environment. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research. 2025. Vol. 20, No. 2. DOI: https://doi.org/10.3390/jtaer20020071
Reitsamer B. F., Stokburger-Sauer N. E., Kuhnle J. S. How and when effective customer journeys drive brand loyalty: The role of consumer-brand identification. Journal of Service Management. 2024. Vol. 35, No. 6. P. 109–135. DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-08-2023-0374.
Richard M. G., Heikal J. RFM segmentation analysis as the base of the company marketing strategy: Case study of medical device company PT ABC. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah Ekonomi dan Manajemen. 2024. Vol. 4, No. 1. P. 2191–2199.
Srirahayu D. P., Anugrah E. P., Layyinah K. Influence of satisfaction and loyalty on Net Promoter Score (NPS) in academic libraries in Indonesia. Library Management. 2021. Vol. 42, No. 6/7. P. 325–339. DOI: https://doi.org/10.1108/LM-06-2020-0090
Tešić D. Net Promoter Score as a simple metrics for monitoring consumer feedback. Novi Ekonomist. 2025. Vol. 19, No. 2. P. 42–50. DOI: https://doi.org/10.69781/NOEK202538174
Korotun, V. I., Kolisnyk, M. K., & Kravchenko, O. V. (2024). Omnikanalnyi marketynh: stvorennia tsilisnoi vzaiemodii mizh brendom ta spozhyvachem [Omnichannel marketing: Creating a holistic interaction between the brand and the consumer]. Ekonomika ta suspilstvo – Economy and Society, no. (63). DOI: DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-63-20
Koshar, O. B. (2021). Vplyv tsyfrovoho marketynhu na loialnist vidviduvachiv restorannykh merezh [The impact of digital marketing on loyalty of restaurant chain visitors]. Prychornomorski ekonomichni studii – Black Sea Economic Studies, no. (70), pp. 80–86. DOI: https://doi.org/10.32843/bses.70-12
Makarova, V. V., & Makarenko, N. O. (2022). Osoblyvosti upravlinnia loialnistiu kliientiv na torhovelnykh pidpryiemstvakh maloho biznesu [Peculiarities of managing customer loyalty at small business retail enterprises]. Visnyk Uzhhorodskoho natsionalnoho universytetu. Seriia: Mizhnarodni ekonomichni vidnosyny ta svitove hospodarstvo – Bulletin of Uzhhorod National University. Series: International Economic Relations and the World Economy, no. (42), pp. 90–94. DOI: https://doi.org/10.32782/2413-9971/2022-42-16
Miroshnychenko, I. V., & Aleksieieva, V. D. (2022). Vykorystannia RFM-analizu v sehmentatsii kliientiv [Using RFM analysis in customer segmentation]. Ekonomika ta derzhava – Economy and the State, no. (1), pp. 114–122. DOI: https://doi.org/10.32702/2306-6806.2022.1.114
Pakhucha, V. V., & Kolomiiets, O. A. (2024). Tsyfrovyi marketynh yak instrument formuvannia loialnosti spozhyvachiv na rynku orhanichnoi produktsii [Digital marketing as a tool for building consumer loyalty in the organic products market]. Journal of Innovations and Sustainability, no. 8(3). DOI: https://doi.org/10.51599/is.2024.08.03.07
Ustyk, T. V., & Kolodnenko, H. Yu. (2024). Zaprovadzhennia marketynhovykh instrumentiv dlia pidvyshchennia loialnosti kliientiv [Implementation of marketing tools to increase customer loyalty]. Visnyk Khmelnytskoho natsionalnoho universytetu. Ekonomichni nauky – Bulletin of Khmelnytskyi National University. Economic Sciences, no. (1(326)), pp. 208–214. DOI: https://doi.org/10.31891/2307-5740-2024-326-34
Alnaim, A. F., Sobaih, A. E. E., & Elshaer, I. A. (2022). Measuring the mediating roles of e-trust and e-satisfaction in the relationship between e-service quality and e-loyalty: A structural modeling approach. Mathematics, no. 10(13). DOI: https://doi.org/10.3390/math10132328
Baehre, S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., & Lee, N. (2022). The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: Insights from an empirical investigation. Journal of the Academy of Marketing Science, no. 50(1), pp. 67–84. DOI: https://doi.org/10.1007/s11747-021-00790-2
Baquero, A. (2022). Net Promoter Score (NPS) and customer satisfaction: Relationship and efficient management. Sustainability, no. 14(4). DOI: https://doi.org/10.3390/su14042011
Cebeci, U., Eğerci, F., & Altaş, B. (2024). Customer segmentation in FMCG sector with RFM method and digital marketing recommendations in e-commerce. Journal of Current Research on Engineering, Science and Technology, no. 10(1), pp. 13–28.
Gao, W., & Jiang, N. (2025). Enhancing omnichannel customer experience: From a customer journey design perspective. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, no. 20(4). DOI: https://doi.org/10.3390/jtaer20040277
Gudlaugsson, T., & Theodorsson, U. (2025). Brand image and Net Promoter Score: A repeated cross-sectional study in the banking sector. Administrative Sciences, no. 15(7). DOI: https://doi.org/10.3390/admsci15070237
Ho, T., Nguyen, S., Nguyen, H., Nguyen, N., Man, D.-S., & Le, T.-G. (2023). An extended RFM model for customer behaviour and demographic analysis in retail industry. Business Systems Research, no. 14(1), pp. 26–53. DOI: https://doi.org/10.2478/bsrj-2023-0002
Naderipour, M., & Hosseini Nasabian, H. (2025). A comprehensive RFM-A framework: Integrating age for enhanced customer segmentation and marketing strategies. Transactions on Soft Computing, no. 1(1), pp. 14–26. DOI: https://doi.org/10.48314/tsc.v1i1.34
Pereira, M. de S., Castro, B., Cordeiro, B., Castro, B., & Gonçalves, M. (2025). Factors of customer loyalty and retention in the digital environment. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, no. 20(2). DOI: https://doi.org/10.3390/jtaer20020071
Reitsamer, B. F., Stokburger-Sauer, N. E., & Kuhnle, J. S. (2024). How and when effective customer journeys drive brand loyalty: The role of consumer-brand identification. Journal of Service Management, no. 35(6), pp. 109–135. DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-08-2023-0374
Richard, M. G., & Heikal, J. (2024). RFM segmentation analysis as the base of the company marketing strategy: Case study of medical device company PT ABC. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah Ekonomi dan Manajemen, no. 4(1), pp. 2191–2199.
Srirahayu, D. P., Anugrah, E. P., & Layyinah, K. (2021). Influence of satisfaction and loyalty on Net Promoter Score (NPS) in academic libraries in Indonesia. Library Management, no. 42(6/7), pp. 325–339. DOI: https://doi.org/10.1108/LM-06-2020-0090
Tešić, D. (2025). Net Promoter Score as a simple metrics for monitoring consumer feedback. Novi Ekonomist, no. 19(2), pp. 42–50. DOI: https://doi.org/10.69781/NOEK202538174
##submission.downloads##
Опубліковано
Номер
Розділ
Ліцензія
Авторські права належать авторам статей.
Розміщуючи матеріали у збірнику наукових праць, автори погоджуються з правом редакції збірника розміщувати матеріали збірника в електронному вигляді на офіційному сайті збірника та інших електронних ресурсах відповідно до законодавства України.
